SOCIAL CRM, LE RELAZIONI AL CENTRO DEL BUSINESS

Il mondo è sempre più inesorabilmente social. Le ricerche dei consumatori su prodotti e servizi passano sempre più dai canali sociali: Facebook, Twitter, Linkedin, Viadeo,  i blog, i forum stanno diventando i luoghi dove gli utenti si scambiano informazioni, studiano la brand reputation delle aziende, si lamentano dei disservizi, discutono di offerte e promozioni. È chiaro che le aziende non possono stare a guardare: essere presenti sui social network può significare un nuovo modo di rapportarsi con fornitori e consumatori finali, dialogare con loro e soddisfarne al meglio i bisogni. Ma non può bastare la sola presenza. Bisogna essere preparati, avere  obiettivi precisi da perseguire, conoscere il mercato web e mettere su una vera e propria strategia social.

La mole di informazioni, però, che gli utenti si scambiano sui servizi social è enorme. Non sempre è facile da gestire, e non sempre tutti gli interventi degli utenti sono utili all’azienda. Come possono fare le aziende a districare una matassa così articolata? L’idea del Social CRM è quella di integrare ai tradizionali strumenti CMR (Customer Relationship Management) di gestione delle relazioni con i clienti, le reti sociali, di modo da ottenere uno strumento di marketing e di rapporto con la clientela ancora più efficacie.

Il Social CMR cambia l’idea stessa di relazione tra azienda e cliente: mentre nei rapporti gestiti attraverso CMR classici è l’azienda ad avere un ruolo predominante, definendone modalità, tempi e limiti, in un rapporto “social” la relazione diventa biunivoca, più autentica, si focalizza sul cliente e sui suoi bisogni.

Attraverso il Social CMR si possono pensare strategie di marketing nuove, basate su una conoscenza innovativa del mercato, mettere a punto servizi di Customer Care più vicini e attenti al cliente (e certamente con costi più contenuti), ascoltare il mercato e rinnovare la propria presenza.

Un’incontro tra tecnologia e mercato, in grado rendere le aziende più vicine ai consumatori, che diventa una grande possibilità di business.

Se ne parlerà a SMAU, la più importante manifestazione italiana dedicata all’Information & Communication Tecnologies, a Milano dal 19 al 22 ottobre. Anche in questa occasione Asernet sarà presente, guidando, come già in precedenti edizioni,  il workshop dedicato, proprio, al Social CRM.