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ESC-ENTERPRISE SOCIAL CRM: UN NUOVO MODO DI COMUNICARE, UN NUOVO MODO DI ESSERE AZIENDA

Se provassimo ad immaginarci dal di fuori l’organizzazione di un’azienda, magari di grandi dimensioni, probabilmente ci verrebbero in mente scene di fantozziana memoria: lunghissime file ai cancelli, insopportabili campanelle che segnano inesorabilmente l’inizio della giornata lavorativa, orde di segretarie che smistano gli appuntamenti, amministratori e quadri sempre introvabili, inavvicinabili, al di sopra di tutto e di tutti. Scene da film, ma che danno l’idea di quanto l’organizzazione delle imprese sia sempre stata gerarchica, e la comunicazione non fosse mai diretta, ma mediata da diverse figure o, quando rivolta all’esterno, da chi si occupa di pubblicità.

Il web 2.0 ha rivoluzionato il modo di comunicare, di parlarsi, di relazionarsi: le informazioni viaggiano con enorme rapidità, le persone accedono facilmente al contenuto che ricercano e su internet si formano nuove opinioni su consumi e atteggiamenti. Questa trasformazione, una vera e propria rivoluzione culturale e sociale, non può, allora non interessare le aziende: essere presenti sui social network, ad esempio, diventa fondamentale per capire chi è il consumatore, cosa cerca, come si comporta. Ma 2.0 non vuol dire solo marketing: sulle reti sociali, sui blog, sui forum, i consumatori si incontrano, si conoscono, si scambiano pareri, esperienze, punti di vista su prodotti e atteggiamenti di consumo. E se un’azienda vuole stare sul mercato, oggi, non può tenere conto di queste informazioni. Ma come fare per capire quali sono i dati importanti? E come utilizzarli?

Sono già tante le aziende che utilizzano i Software CRM (Customer Relaptionship Management), che catalogano le informazioni legate ai clienti, anche a quelli potenziali, ai dipendenti, alle vendite, al lavoro quotidiano, alla comunicazione e al marketing,  incidendo fortemente sull’organizzazione stessa dell’impresa. Rendere questi strumenti social vuol dire allargare l’orizzonte a quello che succede fuori, intercettare la domanda di un numero sempre più grande di consumatori, rispondere alle nuove sfide del mercato.

Ma, perché questo avvenga, a diventare social non devono essere semplicemente gli strumenti, ma tutta l’azienda: “socializzarsi” vuol dire aprirsi ad un nuovo tipo di relazione, all’interno e all’esterno: relazioni veritiere, in cui il punto di vista del consumatore diventa fondamentale per la definizione e lo sviluppo di un prodotto, e un’organizzazione non più gerarchica e verticale, ma circolare, in cui tutti i soggetti coinvolti partecipano insieme alla crescita dell’azienda, in cui le responsabilità interne si condividono a partire dalle potenzialità, dalle attitudini e dalle comptenze di ciascuno.

Per questo Asernet presenterà a Smau, a Milano dal 19 al 21 di ottobre, un prodotto denominato ESC, Enterprise Social CRM. Non un software ma un percorso, un metodo di lavoro che aiuta l’azienda a diventare social e le persone ad assumere nuovi stili di relazione. Un percorso, ESC, che cambia l’azienda perché aiuta le persone a relazionarsi al meglio, che migliora la comunicazione perché la rende più vera e più adatta a rispondere alle sfide del mercato, che offre nuove ed enormi possibilità di business.

Esc è dunque un modo nuovo di essere azienda, che mette al centro non più i clienti, ma le persone, le loro caratteristiche, le loro abitudini, i loro bisogni. Asernet sarà presente a Smau con uno stand (Pad. 4 Stand C1) e con un workshop, che si terrà all’Arena Marketing Trade giovedì 20 alle 13.

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SOCIAL CRM, LE RELAZIONI AL CENTRO DEL BUSINESS

Il mondo è sempre più inesorabilmente social. Le ricerche dei consumatori su prodotti e servizi passano sempre più dai canali sociali: Facebook, Twitter, Linkedin, Viadeo,  i blog, i forum stanno diventando i luoghi dove gli utenti si scambiano informazioni, studiano la brand reputation delle aziende, si lamentano dei disservizi, discutono di offerte e promozioni. È chiaro che le aziende non possono stare a guardare: essere presenti sui social network può significare un nuovo modo di rapportarsi con fornitori e consumatori finali, dialogare con loro e soddisfarne al meglio i bisogni. Ma non può bastare la sola presenza. Bisogna essere preparati, avere  obiettivi precisi da perseguire, conoscere il mercato web e mettere su una vera e propria strategia social.

La mole di informazioni, però, che gli utenti si scambiano sui servizi social è enorme. Non sempre è facile da gestire, e non sempre tutti gli interventi degli utenti sono utili all’azienda. Come possono fare le aziende a districare una matassa così articolata? L’idea del Social CRM è quella di integrare ai tradizionali strumenti CMR (Customer Relationship Management) di gestione delle relazioni con i clienti, le reti sociali, di modo da ottenere uno strumento di marketing e di rapporto con la clientela ancora più efficacie.

Il Social CMR cambia l’idea stessa di relazione tra azienda e cliente: mentre nei rapporti gestiti attraverso CMR classici è l’azienda ad avere un ruolo predominante, definendone modalità, tempi e limiti, in un rapporto “social” la relazione diventa biunivoca, più autentica, si focalizza sul cliente e sui suoi bisogni.

Attraverso il Social CMR si possono pensare strategie di marketing nuove, basate su una conoscenza innovativa del mercato, mettere a punto servizi di Customer Care più vicini e attenti al cliente (e certamente con costi più contenuti), ascoltare il mercato e rinnovare la propria presenza.

Un’incontro tra tecnologia e mercato, in grado rendere le aziende più vicine ai consumatori, che diventa una grande possibilità di business.

Se ne parlerà a SMAU, la più importante manifestazione italiana dedicata all’Information & Communication Tecnologies, a Milano dal 19 al 22 ottobre. Anche in questa occasione Asernet sarà presente, guidando, come già in precedenti edizioni,  il workshop dedicato, proprio, al Social CRM.

ASERNET ALLO SMAU PER PARLARE DI SOCIAL CRM

Prosegue l’impegno di Asenet nel divulgare le nuove strategie di comunicazione e organizzazione d’impresa anche alla luce dell’avvento del web 2.0 e dei Social Network. Asernet terrà un workshop divulgativo il prossimo 31 marzo alle 10 nell’Arena Marketing Trends di SMAU 2011 Roma. Il titolo del workshop è: “Il Cliente al centro del business: Social Network e CRM

Il Web è cambiato radicalmente negli ultimi anni. Milioni di persone quotidianamente accedono a social network e servizi in stile 2.0 e lo fanno volontariamente, perché ritengono di proprio interesse e fidati i loro contenuti.
Già questo basterebbe a far capire come i nuovi strumenti offerti dalla rete possano risultare vincenti se utilizzati nel modo corretto anche dalle attività professionali come strumenti di marketing, arrivando direttamente all’obiettivo principale di qualsiasi campagna pubblicitaria o promozionale: il cliente.

Facebook, YouTube, Twitter, Linkedin, Foursquare, Viadeo , H2biz e molti altri ancora sono i servizi con cui è possibile presentare la propria realtà e i propri prodotti, in un modo nuovo e non formale, che di certo non può che essere apprezzato dai destinatari del messaggio.
Gli stessi, tendono a nutrire fiducia verso coloro che sanno come coinvolgerli attivamente. Ecco quindi che la possibilità di ricevere feedback o commenti sul proprio operato e la creazione di una community ben strutturata non possono che apportare benefici alla propria immagine..
I nuovi social media rappresentano dunque uno strumento dall’alto potenziale a disposizione di tutte quelle piccole realtà professionali che intendono mettersi in gioco esplorando nuovi territori e sperimentando nuovi modi di comunicare con i clienti, ma non sono i soli.
Individuare nuovi contatti, condurre trattative, acquisire nuovi clienti, offrire supporto post-vendita e pianificare le vendite sono fattori troppo importanti per essere lasciati al caso. L’utilizzo di soluzioni CRM (Customer Relationship Management) appropriate consente di trarre il massimo vantaggio dai dati disponibili sui clienti e semplifica le attività degli addetti alle vendite. Anche nelle piccole aziende l’uso di un software CRM per coordinare le vendite può portare a un notevole incremento dei profitti.
CRM per migliorare le strategie di vendita e SOCIAL NETWORK per ascoltare i clienti, sono la premessa fondamentale dei “Social CRM”.
Il concetto generale è che la gestione dei rapporti con i clienti in modo classico, nel senso transazionale e uno-a-uno può essere notevolmente migliorata, rendendo il rapporto meno strutturato, più partecipativo, e creato intorno a un modello di comunità aperta.
Ma cosa c’è alla base di questo approccio che lo separa dal CRM tradizionale? Lo scenario tipico del Social CRM è un canale social di comunicazione dove i clienti possono comunicare i loro problemi (assistenza clienti) o desideri (future esigenze di sviluppo del prodotto) ad un’azienda.
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