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CRM e SOCIAL NETWORK, i clienti che aiutano i tuoi clienti

‘CRM e SOCIAL NETWORK, i clienti che aiutano i tuoi clienti’ è la premessa fondamentale dei “Social CRM”.

Il concetto generale è che la gestione dei rapporti con i clienti in modo classico, nel senso transazionale e uno-a-uno può essere notevolmente migliorata, rendendo il rapporto meno strutturato, più partecipativo, e creato intorno a un modello di comunità aperta.

Questi nuovi approcci sembrano trasformare il rapporto che le aziende hanno con i loro partner e clienti. Ma cosa c’è alla base di questo approccio che lo separa dal CRM tradizionale? Lo scenario tipico del Social CRM è un canale social di comunicazione dove i clienti possono comunicare i loro problemi (assistenza clienti) o desideri (future esigenze di sviluppo del prodotto) ad un’ azienda .

Questo canale potrebbe essere semplice come un forum in modo che possano approfondire la loro problema più nel dettaglio con l’azienda e altri clienti. Oppure potrebbe essere qualcosa di più volutamente strutturato per aiutare i clienti a sostenersi a vicenda o per cogliere l’innovazione. Qualunque sia il metodo scelto (possibilmente più aperto e a mano libera possibile), la chiave per un’efficace Social CRM è che tutti nella conversazione possono contribuire in qualsiasi momento in modo trasparente e autentico.

E ‘ probabilmente un eufemismo dire che questo non è facile per le aziende abituate ad avere il pieno controllo della conversazione. Ma chiunque presti attenzione può vedere i benefici di Social CRM: * un più stretto contatto con la realtà quando si tratta di ciò che i clienti hanno bisogno o desiderano; * costi inferiori per risolvere i loro problemi o fornire loro ciò di cui hanno bisogno * risultati migliori quando si tratta di avere clienti soddisfatti, molti dei quali in realtà diventano molto stretti con la società per il beneficio reciproco di tutti.

Chiara Albanese, Sales and Social Media Marketing Consultant Asernet

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Dare forza al proprio brand

Dare forza al proprio brand, renderlo riconoscibile e riconosciuto, fare in modo che ad esso vengano associati i servizi e i prodotti dell’azienda di riferimento, saper essere al passo con i tempi e con i consumatori che cambiano, saperlo riposizionare, creare attorno ad esso una “reputazione”. Queste e non solo queste erano tutte operazioni che solo le grandi aziende si ponevano il problema di portare avanti investendo milioni di euro, coinvolgendo i grandi media e grandi budget pubblicitari. Oggi non è più così, l’avvento dei nuovi media, di internet, del web 2.0 e soprattutto del social networking rende possibile ad ognuno di noi la valorizzazione del nostro brand che sia personale o aziendale. Non esiste più il teorema per cui il brand di valore è quello che ha alle spalle una grande azienda. Oggi il brand di valore è quello che riesce a crearsi una “reputazione” favorevole  direttamente presso il pubblico, presso i propri target di riferimento, presso la propria clientela. Per fare ciò non c’è più bisogno di grandissimi budget, c’è bisogno di una consapevolezza nuova e della conoscenza dei nuovi strumenti messi a disposizione dal web. Parliamo di web 2.0, di un web cioè che consente di interagire direttamente con chi in qualche modo è interessato a te o a ciò che fai. Parliamo dei blog, dei social network, del marketing virale, del passaparola on line, dell’interazione diretta con i propri clienti liberi di criticare un prodotto, un servizio, ma anche liberi di promuoverlo, di farlo conoscere alla propria rete di contatti, di parlarne ai propri “amici”. C’è bisogno quindi di cambiare mentalità, di vedere la propria professionalità non più come un confine da difendere, ma come un patrimonio da condividere con altre professionalità, da sottoporre al giudizio di chi ci guarda e ci ascolta, da valorizzare attraverso una “presenza” non invasiva, ma addirittura richiesta. Questo mondo è il tipico mondo creato oggi dai Social Network, un mondo che si proverà anche a scoprire e capire meglio  a Foggia il prossimo 22 giugno presso la sede di CDO Foggia (in via Gramsci 39 alle ore 15,30) con l’intervento di Sabrina Mossenta Partnership Manager Italia di Viadeo e con la partecipazione dei Giovani imprenditori di Confindustria, della Compagnia delle Opere, dell’Assessore alle attività produttive della Provincia di Foggia Pasquale Pazienza e del Gruppo Asernet specializzato nel settore. Sarà possibile seguire l’evento anche in diretta internet.

di Michele Dell’Edera http://micheledelledera.wordpress.com

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