SOCIAL CRM, LE RELAZIONI AL CENTRO DEL BUSINESS

Il mondo è sempre più inesorabilmente social. Le ricerche dei consumatori su prodotti e servizi passano sempre più dai canali sociali: Facebook, Twitter, Linkedin, Viadeo,  i blog, i forum stanno diventando i luoghi dove gli utenti si scambiano informazioni, studiano la brand reputation delle aziende, si lamentano dei disservizi, discutono di offerte e promozioni. È chiaro che le aziende non possono stare a guardare: essere presenti sui social network può significare un nuovo modo di rapportarsi con fornitori e consumatori finali, dialogare con loro e soddisfarne al meglio i bisogni. Ma non può bastare la sola presenza. Bisogna essere preparati, avere  obiettivi precisi da perseguire, conoscere il mercato web e mettere su una vera e propria strategia social.

La mole di informazioni, però, che gli utenti si scambiano sui servizi social è enorme. Non sempre è facile da gestire, e non sempre tutti gli interventi degli utenti sono utili all’azienda. Come possono fare le aziende a districare una matassa così articolata? L’idea del Social CRM è quella di integrare ai tradizionali strumenti CMR (Customer Relationship Management) di gestione delle relazioni con i clienti, le reti sociali, di modo da ottenere uno strumento di marketing e di rapporto con la clientela ancora più efficacie.

Il Social CMR cambia l’idea stessa di relazione tra azienda e cliente: mentre nei rapporti gestiti attraverso CMR classici è l’azienda ad avere un ruolo predominante, definendone modalità, tempi e limiti, in un rapporto “social” la relazione diventa biunivoca, più autentica, si focalizza sul cliente e sui suoi bisogni.

Attraverso il Social CMR si possono pensare strategie di marketing nuove, basate su una conoscenza innovativa del mercato, mettere a punto servizi di Customer Care più vicini e attenti al cliente (e certamente con costi più contenuti), ascoltare il mercato e rinnovare la propria presenza.

Un’incontro tra tecnologia e mercato, in grado rendere le aziende più vicine ai consumatori, che diventa una grande possibilità di business.

Se ne parlerà a SMAU, la più importante manifestazione italiana dedicata all’Information & Communication Tecnologies, a Milano dal 19 al 22 ottobre. Anche in questa occasione Asernet sarà presente, guidando, come già in precedenti edizioni,  il workshop dedicato, proprio, al Social CRM.

IL MONDO SOCIAL SECONDO NIELSEN

Facebook stravince, esplode il mobile e i social network dominano sempre di più il mondo del web.  È questo quanto emerge dall’aggiornamento del Social Media Report di Nielsen, azienda americana, con sedi in oltre 100 paesi, specializzata in ricerche ed analisi di mercato. Lo studio, andando ad analizzare il mercato web americano e, marginalmente  quello di altri paesi, dimostra come i social network siano, senza ombra di dubbio, i servizi più utilizzati  dagli utenti di internet, con una sempre più crescente influenza sui comportamenti dei consumatori.

Proviamo a vedere più nel dettaglio i risultati della ricerca:

del tempo che gli utenti americani passano sul web il 22,5% è dedicato alla visita a social network e blog, molto più che ai giochi on line, alle e-mail, ai servizi di messaggistica istantanea o alle ricerche sui portali;

sono le donne tra i 18 e i 34 anni ad utilizzare maggiormente i servizi social. Gli ultratrentenni sono più attivi degli adolescenti, e prevalgono gli utenti con il livello d’istruzione più alto;

è Facebook il “re” dei social: soltanto nel maggio 2011,ì gli utenti  statunitensi ci hanno passato 53 miliardi di minuti: ad utilizzarlo sono maggiormente le donne (il 63% degli iscritti). Gli uomini invece sono più attivi su Linkedin e sui portali Wiki. Cresce Tumbrl, servizio a metà tra il blog e il social network, che triplica i suoi iscritti.

spopola invece il social networking attraverso i dispositivi mobile: il 40% degli utenti social media accede ai servizi tramite smartphone o tablet; sorprende scoprire che i maggiori utilizzatori dei servizi mobile siano gli ultacinquantenni;

i social network influenzano sempre più i consumi: il 70% degli utenti attivi è solito acquistare on line, il 12% in più rispetto ai classici utenti di internet;

dall’analisi negli altri paesi i dati vengono sostanzialmente confermati : in Italia il 31% del tempo di permanenza sul web è dedicato ai social network e ai blog.

Insomma, appare chiaro, per chi non ne fosse ancora convinto, che il mondo del web  stia diventando ogni giorno sempre più social: entrare nelle reti sociali e parteciparne ai processi diventa fondamentale per chiunque voglia stare sul mercato e intercettare i bisogni degli utenti.

TORNA A MILANO LA SOCIAL MEDIA WEEK

Manca ormai poco: dal 19 al 23 settembre, a Milano si terrà la Social Media Week.

Dopo il successo dell’edizione romana di febbraio, a cui Asernet è stata presente con un suo workshop, torna quindi in Italia, e a Milano per il secondo anno consecutivo, la kermesse mondiale, creata da Toby Daniels a New York del 2009, dedicata alla rete e alle sue infinite applicazioni.

L’evento, che si svolgerà in contemporanea in 20 città del mondo, da Beirut a Vancouver,  vuole avvicinare enti pubblici, aziende e cittadini al web, facendoli incontrare con esperti che  li aiuteranno a capire meglio come funzionano internet e i social network e quanto questi strumenti possano costituire un vero e proprio modello di business.

Nei sui cinque giorni milanesi la Social Media Week , che si svolgerà in contemporanea con l’e-festival (dedicato anch’esso al mondo del web) e lo Start up festival (occasione di incontro tra realtà sturt up ed eventuali investitori e partner),  ospiterà 130 eventi, con oltre 250 relatori italiani e stranieri; si stima che agli incontri parteciperanno circa 40.000 persone.

È possibile conoscere il programma ed iscriversi agli eventi visitando il sito ufficiale della Social Media Week.